Litige avec votre fournisseur d’énergie ou votre banque : le médiateur est gratuit, à condition d’écrire d’abord

Une facture de régularisation bien plus lourde que prévu, un contrat d’électricité résilié sans explication, un prélèvement que vous n’avez jamais autorisé. Ces litiges finissent souvent dans un service client qui ne répond pas. Avant d’envisager un avocat, il existe une voie gratuite : le médiateur. Encore faut-il le saisir dans le bon ordre.

Le médiateur national de l’énergie traite les différends avec les fournisseurs d’électricité et de gaz. Côté argent, chaque banque a un médiateur dont les coordonnées figurent sur ses documents. Les deux fonctionnent selon la même logique : une réclamation écrite d’abord, un délai d’attente ensuite, puis une proposition de solution.

Avant le médiateur, la réclamation écrite à votre fournisseur ou à votre banque

C’est l’étape qui fait échouer bien des dossiers. Pour l’énergie, un appel au service client suffit parfois. Mais si le problème est complexe ou que le téléphone n’a rien donné, il faut une réclamation écrite. Un e-mail a la même valeur qu’un courrier. Gardez-en une copie datée.

Pour la banque, la règle est plus stricte. Service-Public le rappelle : sans preuve d’une réclamation écrite préalable, le médiateur bancaire n’étudie pas la demande. Et il faut agir en tant que particulier, pour un besoin personnel. Un litige déjà porté devant un autre médiateur ou un tribunal est également refusé.

Quand saisir le médiateur : le calendrier pas à pas

Prenons un exemple. Vous contestez une facture de régularisation et envoyez votre réclamation écrite à votre fournisseur le 16 novembre 2026. Sans réponse, ou avec une réponse qui ne vous convient pas, vous pouvez saisir le médiateur de l’énergie à partir du 16 janvier 2027. Vous disposez ensuite d’un délai maximum de 10 mois.

• Énergie : deux mois d’attente après la réclamation écrite, puis 10 mois au maximum pour saisir le médiateur.
• Banque : deux mois d’attente en règle générale, ramenés à 15 jours pour un différend sur un service de paiement, comme un prélèvement contesté.
• Banque : au-delà d’un an après votre réclamation écrite, le médiateur ne traite plus la demande.

Le calcul est vite fait. Un courrier envoyé en novembre et laissé sans suite ouvre la porte du médiateur dès janvier. Mais laisser filer le dossier pendant plus d’un an revient à perdre ce recours côté banque.

Comment saisir le médiateur gratuit de l’énergie ou de votre banque

Pour l’énergie, la demande se dépose en ligne sur sollen.fr, ou par courrier sans timbre à l’adresse « Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 Paris Cedex 09 ». Une question avant de vous lancer ? Le service Energie-Info répond au 0 800 112 212, appel gratuit, ou sur energie-info.fr.

Pour la banque, cherchez les coordonnées du médiateur sur la réponse à votre réclamation, sur le site de l’établissement, sur vos relevés de compte ou dans votre convention de compte. Joignez la copie de votre réclamation écrite et de la réponse reçue. Le recours est gratuit, mais un avocat ou un expert que vous choisiriez resterait à vos frais.

Ce que le médiateur peut obtenir, et ce qu’il ne peut pas imposer

Le médiateur rend en principe sa proposition dans un délai de 90 jours. Pour la banque, Service-Public précise que ce délai court à partir de la notification de la saisine et peut être dépassé pour un dossier très complexe. Pour l’énergie, il adresse par écrit un accord amiable ou une recommandation à chaque partie, et le fournisseur doit indiquer dans un délai d’un mois s’il la suit.

Son avis ne s’impose à personne. Vous restez libre de le refuser, votre banque ou votre fournisseur aussi. Si la solution proposée par le médiateur bancaire ne vous convient pas, la voie de la justice reste ouverte. Et côté énergie, la saisine suspend les délais pour agir en justice : ils reprennent après la recommandation, là où ils s’étaient arrêtés.

Dernier point : si votre dossier énergie est jugé irrecevable, le médiateur vous en explique les raisons en 3 semaines au plus et vous oriente vers le bon interlocuteur. Une réclamation écrite bien datée reste donc la pièce maîtresse, quel que soit le litige.

Sources : www.service-public.gouv.fr, Médiateur national de l'énergie.